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Et si la E-administration transformait l'administré en client ? (2nd partie)
Le passage de l’administration à la E-administration est certainement l’un des plus grand défi que l’Etat n’ait eu à relever depuis bien longtemps.
Cette grande réforme à pour objectif d’utiliser les ressources d’Internet afin de faciliter l’accès des citoyens et des entreprises à l’administration électronique tout en permettant de rationaliser et d’améliorer les échanges entre les différents services et les administrations.
Des formulaires directement accessibles sur Internet
Malgré son attachement aux services publics, la population a, aujourd’hui encore, une image assez négative du ‘traitement au guichet’ assuré par les personnes publiques.
Pour éviter et faire disparaître les habituels ‘ils nous baladent’, ‘il manque toujours un papier’ et autre ‘on a fait le tour de tous les bureaux…’, l’administration électronique s’est donné pour premier objectif de simplifier la vie des citoyens en contribuant à les informer préalablement à toute démarche puis à personnaliser, autant que possible, leurs relations avec les services des personnes publiques, que ce soit l’Etat, les administrations ou les collectivités.
Ainsi on va soulager les agents des tâches de type ‘guichet’ les plus ingrates et les redéployer sur des activités adaptées aux besoins des citoyens.
Les administrations du monde entier sont confrontées aux mêmes défis et doivent traiter au quotidien le flux de plusieurs dizaines de milliers de personnes venant aux guichets pour y traiter des problèmes personnels, tous spécifiques.
Le ‘guichet virtuel’ doit, en toute sécurité et en toute confiance, permettre de réduire les temps d’attentes habituels. Le traitement de la documentation est également un gros problème car il faut toujours fournir aux citoyens des documents administratifs à jour.
Pour résoudre ces problématiques, la mise en ligne, en libre service, des documents administratifs, de leurs annexes et des explications associées est très vite apparu comme l’une des bonnes solutions pour alléger les services d’accueil et, par conséquence, réduire les déplacements inutiles des citoyens.
L'EFI pour moins de papier et plus d’efficacité
La gestion de la dématérialisation des documents (léchange de formulaires informatisés ou EFI), dans des pays ou il existe des milliers de formulaires administratifs, est aujourd’hui, à l’ère d’Internet, une évidence tant du point de vue des personnes publiques que de celles des citoyens.
La dématérialisation de tous ces formulaires administratifs permet d’éliminer le traitement coûteux des documents imprimés tout en préservant l’intégrité des informations et un niveau de sécurité renforcé.
Afin de véritablement tirer parti de le E-administration, les administrations doivent remplacer les milliers de formulaires imprimés par des formulaires en ligne interactifs, facilement accessibles et pratiques à utiliser.
Cette solution permet également de simplifier l’échange, la révision et l’approbation des documents.
En fournissant aux usagers un accès en libre-service, en y joignant des aides et explications associées claires et précises, les personnes publiques améliorent considérablement l’efficacité et la productivité de leurs services en contribuant à l’élimination de nombreux travaux de saisie ce qui, par conséquence, réduit d’autant les erreurs dans le traitement de l’information.
L’usages de formulaires dématérialisés renseignés directement en ligne par les citoyens permet également de simplifier et de fiabiliser le transfert de ces informations au sein de la même administration ou vers une autre personne publique en évitant, par exemple, de nouvelles saisies.
© 2010 - Gilles de Chezelles
L'auteur met à votre disposition son savoir-faire et son expertise des approches et des démarches de confiance à travers son entreprise GD2C, son expertise des places de marché avec Suisse MarketPlace © ainsi que le coaching et le mentoring comme co-fondateur de Cabinet PME Coaching .
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